ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA DAMPAK KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING

Abstract

Analisis faktor-faktor kualitas pelayanan seperti kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh terhadap kinerja dan berdampak pada kepuasan dan kepercayaan pengguna pelayanan oleh karena itu tujuan penulisan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan tersebut di lingkungan Sekretaris Daerah Kabupaten Majalengka, dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif dengan fokus penelitian pada pegawai pelaksana dan penerima pelayanan di ruang lingkup pemerintahan Daerah Kabupaten Majalengka serta menggunakan metode riset lan keyakinan variabel moderasi dan verifikasi riset. Hasil temuan penelitian menunjukan Kinerja Organisasi dilihat dari dimensi kualitas, kuantitas, ketepatan, efektivitas dalam pelayanan memberikan hasil yang baik dimana prosedur pelayanan dapat dipercaya sudah berjalan sesuai dengan visi dan misi organisasi, namun mengenai kecepatan dan beberapa indikator lain belum berjalan dengan optimal seperti ketepatan dan kecepatan waktu penyelesaian pelayanan. Kemudian ditemukan pula bahwa aspek kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja dan kepuasan organisasi. Dari penjabaran hasil tersebut disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang ada dilingkungan Pemerintahan Daerah Kabupaten Majalengka telah mempunyai kelayakan pelayanan yang baik namun masih terdapat beberapa indikator dalam pelayanan yang berjalan belum sesuai dengan semestinya.