PERSEPSI DAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA PALANGKA RAYA DALAM STUDI KUALITATIF

Nora Kristina Sitohang; Dwi Putri Ananda Simangunsong; Septian Samosir; Nursiami Pakpahan; Santi Hagai Sihombing; Bhayu Rhama; Nabilla Syahvalensi

doi:10.36448/ejkpp.v12i2.4942

PERSEPSI DAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA PALANGKA RAYA DALAM STUDI KUALITATIF

Nora Kristina Sitohang, Dwi Putri Ananda Simangunsong, Septian Samosir, Nursiami Pakpahan, Santi Hagai Sihombing, Bhayu Rhama, Nabilla Syahvalensi

Abstract

Pelayanan publik di sektor perpajakan kendaraan bermotor menjadi salah satu indikator penting dalam mengukur kualitas birokrasi pemerintah daerah. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis persepsi serta tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Palangka Raya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif melalui teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam sebagai data utama dan kuesioner sebagai data pendukung. Informan ditentukan secara purposive sampling, meliputi masyarakat pengguna layanan pembayaran pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palangka Raya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum masyarakat memiliki persepsi yang cukup positif terhadap pelayanan yang diberikan, terutama pada aspek kemudahan prosedur, keramahan petugas, serta ketersediaan fasilitas fisik yang dinilai sudah cukup memadai dan mendukung kenyamanan pengguna layanan. Namun demikian, terdapat beberapa aspek yang masih dinilai kurang memuaskan, yaitu waktu tunggu yang relatif lama serta alur pemberkasan yang dinilai masih cukup rumit dan membebani masyarakat. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan di SAMSAT Kota Palangka Raya perlu difokuskan pada penyederhanaan prosedur pemberkasan, optimalisasi alur antrian, serta peningkatan kompetensi sumber daya manusia guna mendorong kepuasan masyarakat yang lebih optimal.

Kata kunci: Kepuasan Masyarakat; Pelayanan Publik; Persepsi; Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap; Palangka Raya.

Keywords

Kepuasan Masyarakat; Pelayanan Publik; Persepsi; Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap; Palangka Raya.

Full Text:

PDF

References

Anggraini, Y. ; R. Y. (2021). The quality of public services on one roof system (SAMSAT) of Banten Province. Jurnal Bina Praja, 13(3), 485–500.

Ardina, A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Medan Utara. Jurnal Paradigma, 13(1), 1–10. https://doi.org/10.30872/jp.v13i1.15147

Dewi, I. G. A. M. R. ; L. K. W. (2019). Efektivitas e-SAMSAT, pajak progresif dan kualitas pelayanan terhadap kepatuhan wajib pajak kendaraan bermotor. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Bisnis, 4(1), 50–61.

Fitri, H. N. ; M. R. N. ; R. M. (2021). Analisis kebijakan penerapan E-SAMSAT pembayaran pajak kendaraan bermotor dalam meningkatkan pendapatan asli daerah. Indonesian Accounting Research Journal, 1(2), 339–348.

Hardiyansyah. (2018). Kualitas pelayanan publik: konsep, dimensi, indikator dan implementasinya. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 15(2), 124–136.

Hildawati. (2021). Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan SAMSAT Dumai. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 7(1), 59–70.

Lenaini, I. (2021). Teknik pengambilan sampel purposive dan snowball sampling. Historis: Jurnal Kajian, Penelitian Dan Pengembangan Pendidikan Sejarah, 6(1), 33–39. https://doi.org/10.31764/historis.v6i1.4075

Marnia, M. ; K. F. ; A. E. ; H. D. (2023). Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor berbasis aplikasi Signal di Kantor SAMSAT Kota Tanjungpinang Authors: Marnia, M.; Kurnianingsih, F.; Afriyana, E.; Hardiyanti, D. Jurnal Ilmu Hukum Dan Tata Negara, 2(1), 80–85. https://doi.org/10.55606/birokrasi.v2i1.891

Megayani, N. K. M. ; N. N. (2021). Pengaruh program E-SAMSAT, SAMSAT Keliling, dan kepuasan wajib pajak pada kepatuhan wajib pajak kendaraan bermotor. E-Jurnal Akuntansi, 31(8), 1936–1946.

Moleong, L. J. (2021). Metodologi Penelitian Kualitatif (Revisi, Ed.). PT Remaja Rosdakarya.

Nasihah, D. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor SAMSAT Pati. Jurnal Akuntansi Dan Pajak, 21(1), 55–63.

Pasaribu, E. ; S. R. ; K. F. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam penerbitan STNK di Kantor SAMSAT Kota Tanjungpinang. Eksekusi: Jurnal Ilmu Hukum Dan Administrasi Negara, 1(2), 15–30. https://doi.org/10.55606/eksekusi.v1i2.422

Pratama, M. A. ; F. A. (2022). Kualitas Pelayanan Kantor SAMSAT Kabupaten Tana Toraja. Journal of Public Policy and Management, 4(1), 1–12.

Rafitanuri, S. ; A. N. ; G. R. (2022). Analisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor berbasis aplikasi Signal di Kantor SAMSAT Kota Tanjungpinang. Jurnal Hukum, Politik Dan Ilmu Sosial, 1(3), 92–103. https://ejurnal.politeknikpratama.ac.id/index.php/jhpis/article/view/537

Saputra, B. E. ; M. B. I. ; S. E. (2021). Kualitas pelayanan publik pembayaran pajak kendaraan bermotor. Jurnal Governansi, 7(1), 29–38. https://doi.org/10.30997/jgs.v7i1.3158

Sinambela, L. P. (2019). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi. PT Bumi Aksara.

Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kualitatif. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran: Prinsip dan Penerapan. Andi Offset.

Tjiptono, F. ; C. G. (2016). Service, quality, dan satisfaction. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 15(1), 1–12.

Ulfah, S. N. ; K. I. A. ; F. F. (2024). Penerapan prinsip-prinsip New Public Service: studi kasus layanan SAMSAT Keliling Balaraja. Jurnal Administrasi Pemerintahan Desa, 6(1), 17. https://doi.org/10.47134/villages.v6i1.177

Wardhani, G. K. ; N. R. ; R. R. ; A. R. (n.d.). Efektivitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor melalui aplikasi e-SAMSAT pada Unit Pelayanan Pendapatan Daerah SAMSAT Banjarmasin 1 Authors: Wardhani, G. K.; Novyanti, R.; Rohayati, R.; Amelia, R.

BIMA: Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 1(2).

Wicaksono, A. ; N. S. (2022). Pengaruh Digitalisasi Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Administrasi Publik, 18(2), 101–115.

Yuliana, R. ; P. H. (2023). Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pengguna Layanan Publik di Era Digital. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 7(1), 21–34.

Yusriadi, Y. ; M. (2018). Reformasi birokrasi dalam pelayanan publik: studi pelayanan terpadu satu pintu. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, 7(2), 219–228. https://doi.org/10.26858/jiap.v7i2.4954

DOI: http://dx.doi.org/10.36448/ejkpp.v12i2.4942