ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMELIHARAAN UNIT PELAKSANA TEKNIS DAERAH ALIRAN SUNGAI KOTA BANDUNG TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Kasus Rumah Pompa Leuwipanjang)

Abstract

Genangan yang masih terjadi di kawasan Leuwipanjang menunjukkan perlunya evaluasi terhadap kualitas pelayanan pemeliharaan Rumah Pompa Leuwipanjang yang dikelola oleh UPT DAS Kota Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, mengidentifikasi hambatan pelayanan, mengetahui tingkat kepuasan masyarakat, serta menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan asosiatif. Data diperoleh melalui kuesioner kepada masyarakat dan wawancara dengan petugas, kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif, uji asumsi klasik, regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat berada pada kategori tinggi. Secara parsial, Tangibles, Reliability, Responsiveness, dan Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, sedangkan Assurance tidak berpengaruh signifikan. Secara simultan, kelima dimensi SERVQUAL berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan R² sebesar 76,5%. Hambatan pelayanan meliputi meningkatnya beban kerja saat hujan deras, keterbatasan fasilitas pendukung, sampah dan sedimentasi, serta kendala penanganan pengaduan. Penelitian merekomendasikan program sosialisasi mengenai fungsi rumah pompa, kebersihan saluran, dan tata cara pengaduan.