PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT BANK LAMPUNG CABANG BANDAR JAYA

Abstract

Perusahaan dituntut menciptakan prestasi kerja karyawan yang tinggi untuk pengembangan perusahaan. Perbankkan merupakan jenis dan bidang usaha yang berbasis pelayanan sehingga penilaian konsumen terhadap produk adalah sejauhmana produk tersebut dapat memberikan pelayanan prima (service excellent) kepada nasabah. Oleh sebab itu, keunggulan produk perbankkan sangat tergantung dari kualitas pelayanannya.Kualitas pelayanan merupakan salah satu wujud transformasi pelayanan bertujuan peningkatan kinerja pelayanan bank secara menyeluruh menghadapi persaingan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk pengaruh tangibles, empathy, reliability, responsiveness , dan assurance secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah PT Bank Lampung cabang Bandar Jaya. Tipe penelitian adalah tipe penelitian deskriptif, Populasi dalam penelitian adalah nasabah Bank Lampung Cabang Bandar Jaya yaitu sebanyak 22.550 Nasabah. Dalam penelitian ini pengambilan sampel sebanyak sebanyak 100 responden Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Secara dominan responden menilai bahwa tangible di PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya adalah baik. Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya. Secara dominan responden menilai bahwa empathy di PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya adalah baik. Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya. Secara dominan responden menilai bahwa reliability di PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya baik. Reliability berpengaruh secara positif terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya. Secara dominan responden menilai bahwa responsiveness di PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya adalah cukup baik. responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya. Secara dominan responden menilai bahwa assurance di PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya baik. Assurance berpengaruh secara positif terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya. Tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance berpengaruh secara positif terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya.