PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT BANK LAMPUNG CABANG BANDAR JAYA

Dian Anggraini, Andala R P Barusman, V Saptarini

Abstract


Perusahaan dituntut menciptakan prestasi kerja karyawan yang tinggi untuk pengembangan perusahaan. Perbankkan merupakan jenis dan bidang usaha yang berbasis pelayanan sehingga penilaian konsumen terhadap produk adalah sejauhmana produk tersebut dapat memberikan pelayanan prima (service excellent) kepada nasabah. Oleh sebab itu, keunggulan produk perbankkan sangat tergantung dari kualitas pelayanannya.Kualitas pelayanan merupakan salah satu wujud transformasi pelayanan bertujuan peningkatan kinerja pelayanan bank secara menyeluruh menghadapi persaingan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk pengaruh tangibles, empathy, reliability, responsiveness , dan assurance secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah PT Bank Lampung cabang Bandar Jaya. Tipe penelitian adalah tipe penelitian deskriptif, Populasi dalam penelitian adalah nasabah Bank Lampung Cabang Bandar Jaya yaitu sebanyak 22.550 Nasabah. Dalam penelitian ini pengambilan sampel sebanyak sebanyak 100 responden Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Secara dominan responden menilai bahwa tangible di PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya adalah baik. Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya. Secara dominan responden menilai bahwa empathy di PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya adalah baik. Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya. Secara dominan responden menilai bahwa reliability di PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya baik. Reliability berpengaruh secara positif terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya. Secara dominan responden menilai bahwa responsiveness di PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya adalah cukup baik. responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya. Secara dominan responden menilai bahwa assurance di PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya baik. Assurance berpengaruh secara positif terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya. Tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance berpengaruh secara positif terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Lampung Cabang Bandar Jaya.

Keywords


Tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance, kepuasan

Full Text:

PDF

References


Akmalia, Ikfi. 2012. Analisis Kepuasan Nasabah Atas Dimensi Kualitas Pelayanan Bank Syariah Mandiri Malang,

Jurnal Manajemen Bisnis, vol 2, no 1.

Barusman, Andala Rama Putra, Yoshoa. 2014. Analisis Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan

Konsumen di Bubur Gabe Bandar Lampung. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol, 4, No, 2.

Barusman, Andala Rama Putra. 2014. Student Satisfaction as a Mediating Variable between Reputation, Image

and Student Loyalty. Full Paper Proceeding ITMAR -2014, Vol. 1, 414-436.

Muhidin, 2007. Analisis Korelasi regresi dan Jalur dalam Penelitian. Pustaka Setia Jakarta

Lupiyoadi,R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat

Simamora, Bilson, 2008. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Gramedia Pustaka

Utama Jakarta

Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Jakarta




DOI: http://dx.doi.org/10.36448/jmv.v5i2.1745

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Visionist saat ini terindeks:

Penerbit Journal: Program Studi Manajemen (S2) Program Pascasarjana Universitas Bandar Lampung

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License

Technical Support by:  RYE Education Hub