Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Britama BRI Cabang Teluk Betung Melalui Kepuasan Nasabah

Travel Valeri Mercuri; Andala Rama Putra Barusman; M Oktaviannur

doi:10.36448/jmv.v9i2.1718

Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Britama BRI Cabang Teluk Betung Melalui Kepuasan Nasabah

Travel Valeri Mercuri, Andala Rama Putra Barusman, M Oktaviannur

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan nasabah dan pengaruh selanjutnya terhadap loyalitas nasabah tabungan Britama BRI Cabang Teluk Betung. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 146 orang responden. Metode pengumpulan data dilakukan secara langsung dengan menggunakan kuesioner kepada nasabah tabungan Britama BRI Cabang Teluk Betung. Sedangkan analisis data yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan (X1) dan citra merek (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y1) dan pengaruh selanjutnya terhadap loyalitas nasabah (Y2) menggunakan Structural Equation Model (SEM), yaitu Partial Least Square (smartPLS 2.0). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t-statistics sebesar 25,768142. Terdapat pengaruh positif signifikan citra merek terhadap kepuasan nasabah dengan nilai tstatistics sebesar 13,252993. Terdapat pengaruh positif signifikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t-statistics sebesar 24,917094. Terdapat pengaruh positif signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t-statistics sebesar 24,917094. Terdapat pengaruh positif signifikan citra merek terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t-statistics sebesar 24,917094.

Keywords

kualitas layanan; citra merek; kepuasan nasabah; loyalitas nasabah

Full Text:

PDF

References

Barusman, Andala Rama Putra. 2014. Student Satisfaction as a Mediating Variable between Reputation, Image

and Student Loyalty. Full Paper Proceeding ITMAR -2014, Vol. 1, 414-436.

Barusman, Andala Rama Putra & Virgawenda, Tina MB.2019. Supply Chain Strategy and Service Recovery as

an Antecedent of Customer Loyalty for Insurance Company. Int. J Sup. Chain. Mgt Vol. 8, No.5, pp 285

Barusman, Andala Rama Putra. 2019. The effect of security, service quality operations and information

management, reliability and trustworthiness on E-Loyalty moderated by Customer Satisfaction on the

Online Shopping Website. International Journal Of Supply Chain Management Vol. 8, No: 6, pp 585

Barusman, Andala Rama Putra & Riorini, Vandayuli Sri. 2012. Zone of Tolerance Moderates Satisfacation

Customer Trust and Inertia - Customer Loyalty in Commercial Bank.

Cronin, et al. 1992. “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”,The Journal of Marketing,

Vol. 56, No. 3, pp. 55-68.

Djati, et al. 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan.

Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 7, No. 1, Maret 2005: 48-59

Koestanto, Tri Hari,. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bank Jatim

Cabang Klampis Surabaya‟, Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 3.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran. edisi Millenium, Penerbit PT.Prenhallindo. Jakarta.

Durianto, et al. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas Dan Perilaku Merek, Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Lovelock, et al. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Ghozali. I. 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Proses SPSS”. Semarang: Badan Penerbit Universitas

Diponogoro.

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra.2005. Service, Citra Wisata dan Setixfaction. (Yogyakarta: Andi), h. 121 Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Andy Offset, Yogyakarta

DOI: http://dx.doi.org/10.36448/jmv.v9i2.1718