Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang Lampung Mobil

Prajawantoro Prajawantoro, Ni Dewa Ayu Dwi Susanti

Abstract


Pekembangan perekonomian mendorong pertumbuhan pada sektor usaha jasa pengkreditan. Dimana salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan jasa adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen. Seperti PT. Adira Dinamika Multi Finance cabang Lampung Mobil merupakan salah satu perusahaan multifinance yang bergerak dalam bidang pembiayaan kendaraan bermotor yang berkonsentrasi pada pembiayaan kendaraan roda empat. Masalah yang di hadapi dalam penelitian ini yaitu  perusahaan mengalami fluktuasi volume penjualan yang cenderung menurun,  selain itu juga,  rendahnya kepuasan konsumen.  Berdasarkan identifikasi masalah maka rumusan permasalahan penelitian ini yaitu: Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangibles), keandalan (Realibility), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang Lampung Mobil? Mengacu pada perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangibles), keandalan (Realibility), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan konsumen pada PT. Adira Dinamika Multi Finance cabang Lampung Mobil.  Metode penelitian ini yaitu penelitian lapanagan dan kepustakaan, disain penelitianya merupakan penelitian deskriptif dengan teknik pengumpulan datanya menggunakan observasi, wawancara, dokumentasi dan kuisioner. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh konsumen dengan sampelnya sebesar 100 konsumen. Alat analisis yang digunakan yaitu analisis kulaitatif dan kualtitatif dengan alat regresi berganda. Hasil dari penelitian ini yaitu berdasarkan hasil regresi berganda uji t untuk variabel bukti fisik (tangible) diperoleh nilai t hitung  sebesar 2,252> t tabel sebesar 1,661 artinya  bahwa variabel bukti fisik (tangible) berpengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan demikian hipotesis 1 diterima.  Untuk variabel keandalan (reliability) diperoleh hasil nilai t hitung sebesar 2,277> t tabel sebesar 1,661.  Artinya bahwa variabel keandalan (reliability) berpengaruh yang  signifikan terhadap kepuasan kepuasan konsumen, dengan demikian hipotesis 2 diterima.  Untuk variabel daya tanggap (responsiveness) diperoleh nilai t hitung sebesar 2,152> t tabel sebesar 1,661.  Artinya bahwa variabel daya tanggap (responsiveness)   berpengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan kepuasan konsumen, dengan demikian hipotesis 3 diterima.  Untuk variabel jaminan (assurance) diperoleh nilai t hitung sebesar  2,818> t tabel sebesar 1,661.  Artinya variabel  jaminan (assurance) berpengaruh yang signifikan terhadap kepuasan kepuasan konsumen, dengan demikian hipotesis 4 diterima.  Untuk variabel empati (emphaty) diperoleh nilai t hitung sebesar 3,130> t tabel sebesar 1,661. Berdasarkan peenjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa seluruh hipotesis yang diajukan dapat diterima.

The development of the economy is driving growth in the crediting business sector. Where one of the factors that determine the success rate of service companies is the ability of the company in providing quality services to consumers. Such as PT. Adira Dinamika Multi Finance branch Lampung cars is one of the multifinance companies engaged in the field of motor vehicle financing that concentrates on financing four-wheeled vehicles. Problems faced in this research is the company experiencing fluctuations in sales volume tends to decline, but also, low customer satisfaction. Based on problem identification, the research problem is: Is the quality of service consisting of physical evidence (Tangibles), reliability (Realibility), Responsiveness, assurance and empathy affecting customer satisfaction at PT. Adira Dinamika Multi Finance Branch Lampung cars ?  Referring to the formulation of the above problem, the purpose of this research are: To know the influence of service quality consisting of physical evidence (Tangibles), reliability (Realibility), Responsiveness, Assurance and Empathy to Satisfaction Consumers at PT. Adira Dinamika Multi Finance branch Lampung cars. This research method is research of lapanagan and bibliography, its research design is descriptive research with data collection technique using observation, interview, documentation and questionnaire. The population in this study is all consumers with a sample of 100 consumers. Analytical tool used is qualitative and qualitative analysis with multiple regression tool. The result of this research is based on multiple regression test t test for tangible variable obtained t value equal to 2,252> t table equal to 1,661 meaning that variable of physical evidence (tangible) have a significant effect to consumer satisfaction, thus hypothesis 1 accepted. For the variable reliability (reliability) obtained t value value of 2.277> t table of 1.661. This means that the variable reliability (reliability) has a significant effect on customer satisfaction satisfaction, thus hypothesis 2 accepted. For the variable responsiveness (responsiveness) obtained t count value of 2.152> t table of 1.661. This means that the variable responsiveness (responsiveness) has a significant effect on customer satisfaction satisfaction, thus hypothesis 3 accepted. For assurance variables (assurance) obtained t value counted 2.818> t table of 1.661. This means that the variable assurance (assurance) have a significant effect on customer satisfaction satisfaction, thus hypothesis 4 accepted. For empathy variable (empathy) obtained value of t count equal to 3,130> t table equal to 1,661. Based on these clarification can be concluded that all hypothesis proposed can be accepted.

 


Keywords


Bukti Fisik; Keandalan; Daya Tanggap; Jaminan; Empati dan Kepuasan Konsumen; Physical Evidence; Reliability; Responsiveness; Assurance; Empathy and Consumer Satisfaction.

Full Text:

PDF

References


Ferdinand, Augusty 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Se-marang: Badan Penelitian Universitas Diponegoro.

Ghozali Imam, 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.

Kottler, Philip. 2000. Manajemen Pema-saran Jasa di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pe-ngendalian (Edisi Pertama). Ter-jemahan oleh A. B. Susanto. Jakarta: Salemba Empat.

Kotler Philip. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Melenium. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia

Kotler Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Rosyidi. 2010. Organisasi dan Manajemen. Jakarta: Erlangga.

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Ad-ministrasi Dilengkapi dengan Metode R & D, Cetakan ke-14. Bandung: CV. Alfabeta.

Tjiptono Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2007. Service, Quality & Satisfaction, Edisi 2. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Tjiptono Fandy. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Umar Husein. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.




DOI: http://dx.doi.org/10.36448/jmb.v7i1.845

Article Metrics

Abstract view : 146 times
PDF - 69 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Explore: Jurnal Sistem Informasi dan Telematika (Telekomunikasi, Multimedia dan Informatika) Saat ini Terindeks:

Penerbit Jurnal:Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bandar Lampung

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License

Technical Support by:  RYE Education Hub