PENGARUH DIMENSI E-SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN  PENGGUNA MOBILE BANKING (M-BANKING) BANK BRI DI  BANDAR LAMPUNG

Salman Al Farisi; Anggalia Wibasuri

doi:10.36448/jmb.v14i2.3748

PENGARUH DIMENSI E-SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MOBILE BANKING (M-BANKING) BANK BRI DI BANDAR LAMPUNG

Salman Al Farisi, Anggalia Wibasuri

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh keandalan (X1), responsif (X2), jaminan (X3), bukti fisik (X4), empati (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) Bank BRI di Bandar Lampung. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Dimana jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 60 orang responden yang merupakan nasabah Bank BRI di Bandar Lampung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Data penelitian diolah dengan menggunakan Microsoft Excel dan Software SPSS 20. Variabel bebas pada penelitian ini adalah keandalan (X1), responsif (X2), jaminan (X3), bukti fisik (X4), empati (X5). Variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan nasabah (Y). Pengujian hipotesis menghasilkan bahwa keandalan (X1), responsif (X2) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) Bank BRI di Bandar Lampung, sedangkan jaminan (X3), bukti fisik (X4), dan empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) Bank BRI di Bandar Lampung)

Keywords

E-Servqual, Satisfaction, M-Banking

Full Text:

PDF

References

Al Rasid, M. H. (2018). Pengaruh Terra (Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance) Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Muamalat Cabang Margonda Depok. In Skripsi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (Stie) Putra Bangsa.

Apriliana, A., & Sukaris, S. (2022). Analisa Kualitas Layanan Pada Cv.

Singoyudho Nusantara. Jurnal Maneksi, 11(2), 498–504.

Juhria, A., Meinitasari, N., Fauzi, F. I., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Aplikasi E-Commerce Shopee. Jurnal Manajemen, 13(1), 55–62.

Pitoi, C. D., Tampi, J. R. E., Punuindoong, A. Y., Ilmu, J., Program, A., & Bisnis, S. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Best Western The Lagoon Manado. Productivity, 2(1), 1–5.

Pratama, S. A., & Ismail, T. (2018). Pengaruh Pemasaran Relasional Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengguna Smartphone Iphone Di Kota Malang. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas

Brawijaya.

Raintung, R. N. R., Kalangi, J. A. F., & Tamengkel, L. F. (2021). KualitasPelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Glad Beauty Care Manado. Productivity, 2(2), 140–145.

Riska Nurul Fitria. (2017). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Muria Di Semarang. E Skripsi Universitas Semarang, 4(1), 9–15.

Sinollah, & Masruro. (2019). Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Mayang Collection Cabang Kepanjen). Jurnal Dialektika, 4(1), 45–64.

Swastha, Basu, I. (2014). Manajemen Pemasaran Modern. Liberty,

Yogyakarta.

Tasyri Kamil. (2022). Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Usaha Beta Boba). הארץ, 8.5.12017, 2003-2005.

Zeithaml, V. A., & Parasuraman, A. (2004). Service Quality. Marketing Science

Institute

DOI: http://dx.doi.org/10.36448/jmb.v14i2.3748