Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penginapan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Arinas di Bandar Lampung

Abstract

One way that a company becomes superior to the competitor is to provide better service quality than its competitors. One of them is to meet customer expectations in service quality so that can give consumers satisfaction with its consumers will participate in promoting the company. The problems faced by the Arinas hotel occupancy rate is declining from the year 2004 - 2008 and the service quality provided by the hotel still inadequate. The lower occupancy rate is an indication of the low level of customer satisfaction with on service quality. Thus the problem: Is the quality of accommodation services affect customer satisfaction levels at Arinas hotel in Bandar Lampung? The purpose of this study is to determine whether the quality of accommodation services affect customer satisfaction levels at Arinas hotel in Bandar Lampung. This study uses survey and secondary data obtained from company and literature books. The population is all the number of consumers on Arinas Hotel in 2009 which amounted to 801 persons. Analysis was performed by qualitative and quantitative methods with Cartesian diagram analysis approach. Based on the results of qualitative analysis it can be seen that the average customer satisfaction level are still relatively low when compared with the level of expectation. Based on the results of quantitative analysis using Importance-Performance Analysis, it is found that the average level of consumer expectations was 4.14 and the average level of employees service is 3.94. This indicates 4.14> 3.94, which mean greater than the level of consumer expectations of services provided by Arinas Hotel or in other words, the service quality provided is not in line with consumer expectation. Thus, the hypothesis state that the service quality influence on customer satisfaction levels at Arinas hotel in Bandar Lampung is acceptable.

Salah satu cara agar suatu perusahaan lebih unggul dari pada perusahaan pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibanding dengan para pesaingnya. Salah satunya adalah dengan cara memenuhi harapan konsumen dalam kualitas pelayanan jasa sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dengan sendirinya para konsumen akan ikut mempromosikan perusahaan. Masalah yang dihadapi oleh Hotel Arinas adalah tingkat hunian mengalami perkembangan yang menurun dari tahun 2004 â 2008 dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel masih kurang memadai. Turunnya tingkat hunian merupakan indikasi masih rendahnya tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa. Dengan demikian permasalahan: Apakah kualitas pelayanan jasa penginapan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Arinas di Bandar Lampung? Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan jasa penginapan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Arinas di Bandar Lampung. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan menggunakan data primer dalam hal ini adalah konsumen dan data sekunder yang bersumber dari perusahaan dan buku-buku literatur. Populasinya adalah seluruh jumlah konsumen (penginap) pada Hotel Arinas di Bandar Lampung tahun 2009 yang berjumlah 801 orang. Analisis dilakukan dengan metode kualitatif dan kuantitatif dengan pendekatan analisis diagram kartesius. Berdasarkan hasil analisis kualitatif dapat diketahui bahwa rata-rata tingkat kepuasan konsumen masih relatif rendah jika dibandingkan dengan tingkat harapannya. Berdasarkan hasil analisis kuantitatif perhitungan Importance-Performance Analysis diketahui bahwa rata-rata tingkat harapan konsumen keseluruhan adalah 4,14 dan rata-rata tingkat pelayanan karyawan secara keseluruhan adalah 3,94. Hal ini menunjukkan 4,14 > 3,94 , yang berarti lebih besar tingkat harapan konsumen dibandingkan pelayanan yang diberikan oleh Hotel Arinas atau dengan kata lain kualitas pelayanan jasa yang diberikan belum sesuai dengan harapan konsumen. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa : Kualitas pelayanan jasa penginapan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Arinas di Bandar Lampung dapat diterima.