ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA DAMPAK KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING

Diding Bajuri

Abstract


Analisis faktor-faktor kualitas pelayanan seperti kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh terhadap kinerja dan berdampak pada kepuasan dan kepercayaan pengguna pelayanan oleh karena itu tujuan penulisan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan tersebut di lingkungan Sekretaris Daerah Kabupaten Majalengka, dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif dengan fokus penelitian pada pegawai pelaksana dan penerima pelayanan di ruang lingkup pemerintahan Daerah Kabupaten Majalengka serta menggunakan metode riset lan keyakinan variabel moderasi dan verifikasi riset. Hasil temuan penelitian menunjukan Kinerja Organisasi dilihat dari dimensi kualitas, kuantitas, ketepatan, efektivitas dalam pelayanan memberikan hasil yang baik dimana prosedur pelayanan dapat dipercaya sudah berjalan sesuai dengan visi dan misi organisasi, namun mengenai kecepatan dan beberapa indikator lain belum berjalan dengan optimal seperti ketepatan dan kecepatan waktu penyelesaian pelayanan. Kemudian ditemukan pula bahwa aspek kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja dan kepuasan organisasi. Dari penjabaran hasil tersebut disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang ada dilingkungan Pemerintahan Daerah Kabupaten Majalengka telah mempunyai kelayakan pelayanan yang baik namun masih terdapat beberapa indikator dalam pelayanan yang berjalan belum sesuai dengan semestinya.


Keywords


Kualitas Pelayanan, Kinerja organisasi, Kepuasan, Kepercayaan.

Full Text:

PDF

References


Barata, AA. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Pt. Elex Media

Afrial J, R. (2009). Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan setelah Perubahan Kedudukan dan Fungsi Camat sebagai Perangkat Daerah. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, 16(2), 87–95.

Ardila, I., & Putri, ayu anindya. (2015). Analisis Kinerja Keuangan Dengan Pendekatan Value for Money Pada Pengadilan Negeri Tebing Tinggi. Riset Akuntansi Dan Bisnis, 15(1), 52–64.

Barata, A. A. (2003). Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Gramedia Pustaka.

Dora, Y, M.; Sucahy, M, G.; Nur, N, F.; Zaphira, K, S.; Yuniar, T, E.; and Damayanti, R. (2021). AnalysisOf E-Service Quality , Facilities , And Prices on Customer Satisfaction PT . KCI Bandung. Review of International Geographical Education Online, 11(3), 1587–1595. https://doi.org/10.48047/rigeo.11.3.153

Dwiyanto, A. (2017). Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik. Fisipol Universitas Gajah Mada.

Fandy, Tjiptono dan Greforius, C. (2016). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian). Andi Offset.

Halim, A. dan M. S. K. (2013). Akuntansi Sektor Publik: Akuntansi Keuangan Daerah. Salemba Empat.

Harbani Pasolong. (2011). Teori Administrasi Publik. Alfabeta.

Jariyachamsit, S. (2021). Effect of Customer Loyalty, Innovative Management, Knowledge Management and Marketing Management on Business Performance of Three Stars Hotel in Eastern Region of Thailand. Review of International Geographical Education Online, 11(5), 359–371. https://doi.org/10.48047/rigeo.11/5/37

Govender, Michelle. Mark H.R. Bussin. 2020. Performance Management And Employee Engagement A South African Perspective. SA Journal Of Human Resource Management. Vol 18. DOI: https://doi.org/10.4102/sajhrm.v18i0.1215

Kapur, R. (2020). The Significance of Performance Management in Organizations.

Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096

Mardiasmo. (2009). Akuntansi Sektor Publik. Andi Offset

Tarmidi, D., Yunus, O. F., Maykin, R., Zahratunnisa, S., Hidayat, R. F. R., Nurfauziah, D. H., & Saudi, M.H. (2021). The Effect of Service Innovation and Service Quality on Customer Satisfaction during Covid 19 (Survey of Tokopedia App Users in Bandung 2021). Review of International Geographical Education Online, 11(5), 2348–2353. https://doi.org/10.48047/rigeo.11.05.134




DOI: http://dx.doi.org/10.36448/ejkpp.v8i2.2682

Article Metrics

Abstract view : 0 times
PDF - 0 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.