ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000 WAY HALIM BANDAR LAMPUNG

Abstract

Kepuasaan pelanggan merupakan suatu tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang diterima setelah mengkomsumsi, menggunakan, atau mendapatkan produk atau jasa dengan harapan yang diinginkan dari konsumen sebelum menggunakan produk atau jasa tersebut.

Sebagai perusahaan mengetahui tingkat kepuasaan konsumen sangatlah penting, hal ini guna memperbaiki kekurangan yang ada dan mempertahankan serta meningkatkan yang telah ada agar konsumen mendapatkan apa yang menjadi harapanya.

Saat ini yang dilakukan oleh Auto2000 Way Halim untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan adalah melalui berbagai alat email,kotak saran crc serta three day follow up. Dari keempat alat diatas hanya dua yang sering digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasaan konsumen. Pertama adalah melaui CRC ( Custumer Relation Coordinator ) yang  merupakan bagian dari perusahaan yang di fokuskan dalam hal pelayanan custumer, menjaga hubungan baik dengan pelanggan, mendengarkan masukan dari pelanggan serta pemberian solusi. Bagian kedua adalah melaui Three Days Follow Up yaitu merupakan alat yang kedua yang di gunakan untuk mengetahui tingkat ketidakpuasaan terhadap layanan yang diberikan. Maka penulis memutuskan untuk mengabil judul “Analisis Faktor – faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Auto2000 Way halim Bandar Lampung ”penulis ingin mengetahui Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan metode IPA (Importance Performance Analysis), didapatkan nilai tingkat kesesuaian responden sebesar 100 %, menunjukkan bahwa kinerja bengkel AUTO2000 Wayhalim  terhadap 23 atribut kualitas pelayanan bengkel yang menentukan kepuasan pelanggan adalah memuaskan.

Berdasarkan hasil dari diagram kartesius atribut-atribut yang menentukan kepuasan pelanggan bengkel Auto2000 Wayhalim terletak pada kuadran A dan kuadran B yakni Kuadran A yakni 6 Atribut. Kuadran B 8 Atribut.