Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Telkomsel Pada Merek Kartu As Di Bandar Lampung

Abstract

Kartu AS adalah salah satu product elekomunikasi seluler yang menawarkan pelayanan prabayar kepada pelanggan Telkomsel di seluruh Indonesia. Kartu AS memberikan pelayanan dengan Tarif paling murah dibandingkan produk Telkomsel lain. Teridentifikasi bahwa pangsa pasar menurun akibat persaingan yang datang dari PT. Indosat. Tbk, PT. XL Axiata. Tbk, dan PT. Hutchison Whampoa. Diduga juga penyebabnya adalah ada keluhan dari pelanggan yang merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan oleh Telkomsel Kartu AS. Kualitas pelayanan terbaik akan membuat pelanggan merasa puas sehingga menimbulkan perasaan loyal. Hal inilah yang mendasari penelitian ini untuk mengetahui tentang besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan Telkomsel Kartu AS di Bandar Lampung. Penelitian dilakukan dengan metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif yaitu dengan menaburkan sebanyak 100 kuesioner kepada responden berdasarkan strata pengguna di area Bandar Lampung. Temuan penelitian menunjukkan bahwa variable kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 39,4% dengan nilai signifikan sebesar 0.000. bahwa variable kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas sebesar 33,6%. Secara umum dapat disimpulkan bahwa pelanggan memandang kualitas pelayanan dalam kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan Telkomsel Kartu AS mendapat rata-rata skor jawaban 4 yang artinya setuju bahwa kondisi kualitas pelayanan Telkomsel Kartu AS saat ini sudah baik.