Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Bengkel pada Q-Noy Variasi di Bandar Lampung

Abstract

Pada dasarnya suatu bisnis adalah menjual produk berupa barang atau jasa kepada konsumen. Untuk menjual produk ke konsumen salah satu aspek yang penting didalamnya yaitu Kualitas Pelayanan. Kualitas Pelayanan harus ditingkatkan agar tercipta peningkatan penjualan produk  maupun kepuasan konsumen. Seperti bisnis Jasa  Bengkel pada Q-Noy Variasi di Bandar Lampung yang bergerak dibidang bengkel maka kualitas pelayanan itu sebagai kunci utama. Masalah yang dialami dalam penelitian ini yaitu mengalami penurunan sehingga tidak mencapai target yang sudah ditetapkan. Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah: apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa bengkel pada Q-Noy Variasi di Bandar lampung? Adapun tujuan penelitian ini yaitu: Untuk mengetahui pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa bengkel pada Q-Noy Variasi di Bandar lampung. Metode penelitian ini yaitu jenis penelitian ini menggunakan dua jenis yaitu penelitian lapangan dan kepustakaan, penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif kasual, populasi yang digunakan yaitu pengguna jasa bengkel Q-Noy dan sampelnya sebanyak 100 orang. teknik pengumpulan datanya dengan obsevasi, wawancara, dokumentasi dan kuisioner. Alat analisis yang digunakan analisis regresi berganda. Hasil dari penelitian ini yaitu (1) Berdasarkan hasil nilai regresi variabel Emphaty sebesar 0,417 ini artinya variabel Emphaty lebih berpengaruh dan dominan dibanding variabel penelitian lain dalam mempengaruhi  kepuasan konsumen pada bengkel Q-Noy Variasi di Bandar Lampung. (2) Hasil  pengujian hipotesis diperoleh hasil bahwa untuk variabel Tangibel diperoleh angka t_hitung sebesar 0,908 < t_tabel sebesar 1,662. Untuk  variabel Realibilty, diperoleh angka t_hitung sebesar 1,265 <  t_tabel sebesar 1.662. Untuk variabel Responsiveness , diperoleh angka t_hitung sebesar 0,317 <  t_tabel sebesar 1.662. Untuk variabel Assurance , diperoleh angka t_hitung sebesar 1,776 >  t_tabel sebesar 1.662. Untuk variabel Emphty, diperoleh angka t_hitung sebesar 5,250 >  t_tabel sebesar 1.662. Artinya bahwa untuk variabel Tangibel, Reability dan  Responsiveness tidak ada pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Bengkel Q-noy Variasi Di Bandar Lampung. Sedangkan  variabel  Assurance dan Emphty berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Bengkel Q-noy Variasi Di Bandar Lampung. Berdasarkan penjelasan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis 1, 2, dan 3 ditolak sedangkan hipotesis 4 dan 5 dapat diterima.

Basically a business is to sell the product in the form of goods or services to consumers. To sell products to consumers one important aspect therein is the Quality of Service. Quality of Service should be increased in order to create increased product sales and customer satisfaction. As Business Services Workshop on Q-Noy Variations in Singapore engaged in the workshop so that service quality as the primary key. Problems experienced in this study is decreased so that did not achieve the targets set. Based on the identification of the problems above, which is the case in this study is whether the quality of service which consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy affects customer satisfaction services at Q-Noy workshop Variations in Bandar Lampung? The purpose of this research is: To determine the effect of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy to customer satisfaction of service users workshop on Q-Noy Variations in Bandar Lampung. This research method is the type of research uses two types of field research and literature, this study is a quantitative study is casual, the population used is the Q-Noy workshop services and sample as many as 100 people. data collection techniques by observation, interviews, documentation and questionnaires. The analytical tool used multiple regression analysis. The results of this study are (1) Based on the results of the regression of 0.417 Emphaty this means that the variable Emphaty more influential and dominant than the other study variables in influencing customer satisfaction in the garage Q-Noy Variations in Bandar Lampung. (2) The results of hypothesis testing showed that the obtained figures for tangible variables t value 0.908 <ttable 1,662. For Realibilty variables, obtained figures amounted to 1,265 t <t table amounted to 1,662. For variable Responsiveness, figures obtained t value 0.317 <ttable 1662. For variable Assurance, obtained figures amounted to 1,776 t> ttable 1662.  For Emphty variables, obtained figures amounted to 5,250 t> ttable 1662. This means that for the variable tangible, Reability and Responsiveness no effect on Customer Satisfaction Workshop Q-noy Variations in Bandar Lampung. While variable Emphty Assurance and Customer Satisfaction Workshop effect on Q-noy Variations in Bandar Lampung. Based on the explanation can be concluded that the hypothesis 1, 2, and 3 was rejected while hypothesis 4 and 5 are acceptable.