Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kedaton Di Bandar Lampung

Abstract

The problem in this study is the low level of taxpayer satisfaction in the Tax Service Office Pratama Kedaton in Bandar Lampung, indicated by low levels of taxpayer compliance in reporting SPT Masa PPN. The purpose of this study was to qualitatively determine whether the services provided by the Tax Service Office Kedaton in Bandar Lampung has been able to give satisfaction to the taxpayer. This study used a sample of 112 taxpayers as respondents. This study uses qualitative analysis to approach the level of compliance and Cartesian diagram models with importance-performance analysis. Based on the analysis of the obtained results that the level of compliance overall service quality attributes to be a very good fit with the category average of 93.66% compliance rate, but there are 6 attributes which are below the average level of compliance. Based on the importance-performance analysis results, the average value of 4.19 level of service quality is lower than the average satisfaction level of 4.48, meaning the overall quality of care has not been fully able to give satisfaction to the taxpayer. Based on the analysis of Cartesian diagram; 4 attributes are in the quadrant A (top priority), 7 attributes in quadrant B (retained), 5 attributes in quadrant C (low priority) and 2 attributes in quadrant D (redundant), means that there are some attributes that still does not satisfy the attributes that are in quadrant A. It can be concluded that the quality of services provided by the Tax Service Office Pratama Kedaton in Bandar Lampung can not fully satisfy the taxpayer.

Masalah dalam penelitian ini adalah masih rendahnya tingkat kepuasan wajib pajak pada KPP Pratama Kedaton di Bandar Lampung yang diindikasikan oleh masih rendahnya tingkat kepatuhan wajib pajak dalam menyampaikan laporan SPT Masa PPN. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualtias pelayanan yang diberikan oleh KPP Pratama Kedaton di Bandar Lampung sudah dapat memberikan kepuasan kepada wajib pajak. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 112 wajib pajak sebagai responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis kualitatif dengan pendekatan tingkat kesesuaian dan model diagram kartesius dengan importance-performance analysis. Berdasarkan analisis tingkat kesesuaian diperoleh hasil bahwa atribut kualitas pelayanan secara keseluruhan berada pada katagori sangat sesuai dengan rata-rata tingkat kesesuaian 93,66%, namun masih terdapat 6 atribut yang berada dibawah rata-rata tingkat kesesuaian. Berdasarkan importance- performance analysis diperoleh hasil nilai rata-rata tingkat kualitas pelayanan sebesar 4,19 lebih kecil dari nilai rata-rata tingkat kepuasan sebesar 4,48, berarti secara keseluruhan kualitas pelayanan belum sepenuhnya dapat memberikan kepuasan kepada wajib pajak. Berdasarkan analisis diagram kartesius diperoleh hasil: 4 atribut berada di kuadaran A (prioritas utama), 7 atribut di kuadaran B (dipertahankan) , 5 atribut di kuadaran C (prioritas rendah) dan 2 atribut di kuadaran D (berlebihan), berarti terdapat beberapa atribut yang masih belum memberikan kepuaskan yakni atribut-atribut yang berada di kuadran A. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh KPP Pratama Kedaton belum sepenuhnya dapat memberikan kepuasan kepada wajib pajak.