Aktivitas Public Relations PT. (Persero) Angkasa Pura 1 Makassar dalam Menangani Komplain Pelanggan

Abstract

Demi menjaga eksistensi perusahaan, petugas humas sebagai pihak yang menjalankan fungsi-fungsi Public Relations (PR) harus mampu untuk menjadi âmataâ, âtelingaâ dan âkaki tanganâ pimpinan puncak perusahaan.Fokus penelitian ini adalah Aktivitas Public Relations PT. (Persero) Angkasa Pura 1 Makassar dalam Menangani Komplain Pelanggan. Masalah yang ingin  diungkap dalam penelitian ini: 1) Bagaimanakah bentuk-bentuk komplain pelanggan yang ada di PT. (Persero) Angkasa Pura 1 Makassar? Dan 2) Bagaimanakah upaya public relations PT. (Persero) Angkasa Pura 1 Makassar  dalam menangani komplain pelanggan tersebut. Tujuan penelitian ini adalah : (1) untuk mengetahui bentuk-bentuk komplain pelanggan PT. (Persero) Angkasa Pura I Makassar; (2) untuk mengetahui upaya-upaya yang dilakukan oleh Humas PT. (Persero) Angkasa Pura I Makassar dalam menangani komplain pelanggan. Penelitian ini dilaksanakan di Kota Makassar. Informan dalam penelitian ini adalah pihak-pihak internal perusahaan yang dianggap dapat memberikan informasi yang relevan sehubungan dengan masalah penelitian. Tipe penelitian ini adalah deskriptif dan menggunakan pendekatan kualitatif yang memberikan uraian tentang perusahaan tertentu dalam suatu konteks setting tertentu. Data primer diperoleh melalui observasi langsung di lapangan dan wawancara dengan pihak-pihak terkait, sementara data sekunder diperoleh melalui kajian beberapa literatur berupa buku-buku, majalah, dan data-data dari internet. Data yang berhasil dikumpulkan, selanjutnya dianalisis dengan menggunakan model interaktif Miles dan Huberman, yaitu dimulai dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bentuk-bentuk komplain pelanggan PT. (Persero) Angkasa Pura I Makassar terdiri atas komplain internal dan eksternal perusahaan, tertulis dan tidak tertulis, serta komplain yang dapat diselesaikan secara operasional maupun teknis. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa upaya penanganan komplain yang ada di PT. AP-I melewati empat tahapan proses, yaitu penelitian (fact finding), perencanaan (planning), pelaksanaan (communication), dan evaluasi (evaluation).

In order to maintain the existence of the company, the public relations officer whoranthe functionsof Public Relations (PR) should be able tobe the"eyes", "ears" and"accomplice" of top management company. The focus of this study was The Activity of Public Relationsof PT. (Persero) Angkasa Pura1 Makassar in Handling Complaints of the Customers. Problems revealed in this study: 1) How were forms of customer complaints in the PT. (Persero) Angkasa Pura 1Makassar? And 2) How were the efforts of public relations of PT. (Persero) Angkasa Pura 1Makassar in handling the customer complaints. The purposeof this studyis: (1) to determine the forms of customer complaints of PT. (Persero) Angkasa Pura I Makassar; (2) to assess the efforts made by the Public Relations of PT. (Persero) Angkasa Pura I Makassar in handling customer complaints. The research was conducted in the City of Makassar. Informants in this study were those as the company internals that were considered could provider elevant information with respect to the issue of the research. The type of this research was descriptive and it used qualitative approach that gave a description of the particular company in aparticular context of setting. The primary data were obtained through direct observation in the field and interviews with relevant parties, while the secondary data were obtained through the study of literature in the formof books, magazines, and the data from the internet. Data collected were analyzed usingMiles and Huberman interactive model. It began with data collection, data reduction, data presentation, and conclusion.The results of this study indicated that the forms of customer complaints of PT. (Persero) Angkasa Pura I makassar consisted of internal and external complaints of the company, written and unwritten, and complaints which could be resolved operationally and technically. This study also showed that attemptsto handle complaints in PT. AP-I passed through four stages process, namely fact finding, planning, communication, andevaluation.