Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kedaton Di Bandar Lampung

Sapmaya Wulan, Muhammad Nur Joharis

Abstract


The problem in this study is the low level of taxpayer satisfaction in the Tax Service Office Pratama Kedaton in Bandar Lampung, indicated by low levels of taxpayer compliance in reporting SPT Masa PPN. The purpose of this study was to qualitatively determine whether the services provided by the Tax Service Office Kedaton in Bandar Lampung has been able to give satisfaction to the taxpayer. This study used a sample of 112 taxpayers as respondents. This study uses qualitative analysis to approach the level of compliance and Cartesian diagram models with importance-performance analysis. Based on the analysis of the obtained results that the level of compliance overall service quality attributes to be a very good fit with the category average of 93.66% compliance rate, but there are 6 attributes which are below the average level of compliance. Based on the importance-performance analysis results, the average value of 4.19 level of service quality is lower than the average satisfaction level of 4.48, meaning the overall quality of care has not been fully able to give satisfaction to the taxpayer. Based on the analysis of Cartesian diagram; 4 attributes are in the quadrant A (top priority), 7 attributes in quadrant B (retained), 5 attributes in quadrant C (low priority) and 2 attributes in quadrant D (redundant), means that there are some attributes that still does not satisfy the attributes that are in quadrant A. It can be concluded that the quality of services provided by the Tax Service Office Pratama Kedaton in Bandar Lampung can not fully satisfy the taxpayer.

Masalah dalam penelitian ini adalah masih rendahnya tingkat kepuasan wajib pajak pada KPP Pratama Kedaton di Bandar Lampung yang diindikasikan oleh masih rendahnya tingkat kepatuhan wajib pajak dalam menyampaikan laporan SPT Masa PPN. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualtias pelayanan yang diberikan oleh KPP Pratama Kedaton di Bandar Lampung sudah dapat memberikan kepuasan kepada wajib pajak. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 112 wajib pajak sebagai responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis kualitatif dengan pendekatan tingkat kesesuaian dan model diagram kartesius dengan importance-performance analysis. Berdasarkan analisis tingkat kesesuaian diperoleh hasil bahwa atribut kualitas pelayanan secara keseluruhan berada pada katagori sangat sesuai dengan rata-rata tingkat kesesuaian 93,66%, namun masih terdapat 6 atribut yang berada dibawah rata-rata tingkat kesesuaian. Berdasarkan importance- performance analysis diperoleh hasil nilai rata-rata tingkat kualitas pelayanan sebesar 4,19 lebih kecil dari nilai rata-rata tingkat kepuasan sebesar 4,48, berarti secara keseluruhan kualitas pelayanan belum sepenuhnya dapat memberikan kepuasan kepada wajib pajak. Berdasarkan analisis diagram kartesius diperoleh hasil: 4 atribut berada di kuadaran A (prioritas utama), 7 atribut di kuadaran B (dipertahankan) , 5 atribut di kuadaran C (prioritas rendah) dan 2 atribut di kuadaran D (berlebihan), berarti terdapat beberapa atribut yang masih belum memberikan kepuaskan yakni atribut-atribut yang berada di kuadran A. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh KPP Pratama Kedaton belum sepenuhnya dapat memberikan kepuasan kepada wajib pajak.


Keywords


Service Quality, Taxpayer Satisfaction, Serviceability, Accessbility, Courtesy

Full Text:

PDF

References


Arikunto, Suharismi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT.Rineka Cipta.

Direktorat Jenderal Pajak. 2007. Buku Panduan Pelayanan Prima. Jakarta: Direktorat Jenderal Pajak.

Direktorat Jenderal Pajak. 2011. Buku Hak dan Kewajiban Wajib Pajak. Jakarta: Direktoat Penyuluhan, Pelayanan

dan Hubungan Masyarakat.

Direktur Jenderal Pajak. 2010. Siaran Pers Penerimaan Pajak Sampai Dengan 30 September 2010, Crash Program dan Kebijakan Pemindahan Fungsi Pembuat Peraturan Perpajakan.

(Online), (www.pajak.go.id/dmdocuments/siaranpers-101011.

pdf, diakses 10 Oktober 2012).

Cannon, Perreault, Mccarty. 2010. Pemasaran Dasar pendekatan Manajerial Global Buku 1.Edisi 16. Jakarta: Salemba Empat.

Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Medpress.

Irawan, Handi. 2007. Prinsip-prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

J, Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kedaton. 2010. Profil Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kedaton. Bandar Lampung: KPP Pratama Kedaton.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks.

-----------------------------------------. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip. Pengertian Pelayanan dari berbagai macam ahli. (Online), (http://www.anneahira.com/pengertian-pelayanan.htm, diakses 30 Oktober 2012).

-------------------. Pengertian Manajemen Pemasaran. (Online), (http://manajemenpemasarandalamblog.blogspot.com, diakses 30 Oktober 2012).

Nitisemito, Alex S. 1996. Marketing. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Punggah, Ranti. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Flexi pada PT.Telkom (KANDATEL)

Lampung, Skripsi. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Bandar Lampung.

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Statification: Gaining Customer Relationship Strategy, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisa Kasus PLN-JP. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Republik Indonesia. 2009. Undang-undang No.16 Tahun 2009 tentang Perubahan Ketiga Atas Undang-undang Nomor 6 Tahun 1983 Tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan. Lembaran Negara RI Tahun 2009 No.85. Jakarta: Sekretariat Negara.

Republik Indonesia. 2012. Undang-undang No.4 Tahun 2012 tentang Perubahan Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2011 Tentang Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Tahun Anggaran 2012. Lembaran Negara RI Tahun 2012 No.87. Jakarta: Sekretariat Negara.

Stanton, William J. 1993. Prinsip Pemasaran. Jakarta: Edisi ke Tujuh. Alih Bahasa Y. Lamarto. Jakarta: Erlangga.

Sugiyono. 2001. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto. 2009. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: CV.Andi Offset.

Swasta, Basu DH dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern. Jakarta: Liberty.

Wahab, Amrinaa Rosaada. 2011 Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.PLN (PERSERO) Cabang Tanjung Karang. Skripsi. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bandar Lampung.

Zeithaml, Bitner A, Mary Jo, Bitner, Dwayne D, Gremler2. 2006. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. McGraw. Hill.




DOI: http://dx.doi.org/10.36448/jmb.v2i2.250

Article Metrics

Abstract view : 465 times
PDF - 384 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.