Sistem Complaint Handling Berbasis ISO 10002:2004 Pada Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bandar Lampung Untuk Meningkatkan Responsibilitas Penanganan Keluhan

Arnes Yuli Vandika

Abstract


Teknologi informasi dan komunikasi telah menyetuh berbagai kegiatan dalam kehidupan manusia, salah satunya pada penanganan keluhan (handling complaint) yang dibutuhkan oleh setiap perusahan. Dan untuk mempermudah proses pengaduan dibutuhkan suatu sistem handling complaint yang berbasis ISO 10002 : 2004, yang diambil dari data kemampuan, pengetahuan dan sistemnya berjalan secara automatis Salah satu yang menjadi acuan bagi penangan keluhan untuk kepuasan pelanggan adalah ISO 10002 : 2004 karena disana terdiri dari berbagai klausal yang berkaitan dengan penangan keluhan,(Marimin, 1992), dalam membangun sistem handling complaint diperlukan suatu langkah yang strategis dan sistematis dimana sistem handling complaint diterapkan di Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bandar Lampung.

Keywords


Handling Complaint, ISO 10002 : 2004

Full Text:

PDF

References


Berger, Lance A., and Sikora, Martin J. 1994. The Change Management Handbook: A Road Map to Corporate Transformation, Richard Irwin, Inc.

Davidoff, D.M. 1994. CONTACT: Customer Service in The Hospitality dan Tourism Industry. Prentice Hall, New York.

Etzel, Michael J. Walker, Bruce J. Stanton, William J. 1997. Marketing. Edisi ke 11. USA. McGraw-Hill, Inc.

ISO 10002 (2004), Quality Management: Customer Satisfaction – Guidelines for Complaints Handling, International Organisation for Standardisation, Geneva,.

Lembaga Adminisrasi Negara Republik Indonesia, Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik, Jakarta, LAN, 2006.

Lembaga Adminisrasi Negara Republik Indonesia, Penyusunan Standar Operating Procedure, Jakarta, LAN, 2005

Lembaga Administrasi Negara. 2003. Penyusunan Standar Pelayanan Publik. LAN. Jakarta.

Marimin.1992.Pengenalan Sistem Pakar. Jakarta : Elex Media Komputindo. ( Sugiono, 2002:112 )

Utomo W., Gugum G., Heryono S., Ma‟mun., Windra M., Mulyono A. 2005.

Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Jakarta: PT Gramedia Pustaka: Jakarta

Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.

Tennie Chrisantiana 2007. Analisis Dan Perancangan Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan Korporat, Surabaya:PT. Telkom Divre V Jawa Timur




DOI: http://dx.doi.org/10.36448/jsit.v4i2.538

Article Metrics

Abstract view : 126 times
PDF - 132 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Explore: Jurnal Sistem Informasi dan Telematika (Telekomunikasi, Multimedia dan Informatika) Saat ini Terindeks:

Penerbit Jurnal:Pusat Studi Teknologi Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Bandar Lampung

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License

Technical Support by:  RYE Education Hub